服务类精益六西格玛
营运六西格玛（Transactional Six Sigma）
六西格玛管理自从二十世纪八十年代摩托罗拉创立以来，先后经过联合信号、GE等公司的不断发展，其应用领域也在不断扩展。为了更好解决服务行业和管理流程领域的问题，思博创新凭借自己在六西格玛管理领域的专业地位及多年在服务和管理流程领域实施六西格玛管理方法丰富的经验，研发出了不同于制造六西格玛的营运六西格玛课程及实施方法。
·什么是营运六西格玛？
“营运六西格玛就是将六西格玛管理方法应用在制造业公司的非制造性（管理/支持）流程或应用在非制造业（服务业）公司”
——Kristine Nissen
· 营运六西格玛有哪些应用领域？
营运六西格玛的应用范围非常广泛，从行业上看可以运用在各种服务性行业，例如金融、零售、政府、物流、旅游、医疗、信息技术、软件、家居等。从业务上看在所有的企业的业务价值链中都可以使用，从使用部门看，除了主要业务部门外，在支持性部门也可以使用，例如人力资源、财务、IT、市场营销、管理、工程等部门。除产品生产以外，营运六西格玛几乎包括了所有业务流程。
· 营运六西格玛与制造六西格玛区别？
在讲区别之前，先看一下做营运领域的人员特点，他们一般是按照“任务”来工作，而不是“流程”，他们害怕统计工具，他们认为他们的业务领域内存在大量的不可控因素，因此六西格玛管理方法在工作中没用。根据这些，营运六西格玛在使用工具上做了不同的侧重。营运六西格玛比较强调顾客需求的整合，强调“流程图”工具使用，使用简单的统计，较少使用实验设计（DOE），更多的使用精益（Lean）技术。
· 为什么要实施营运六西格玛
制造领域在整个产业链中的附加值大幅下降，多年的质量改善活动大幅提高了制造领域的质量和效率。而客户关系，市场销售和客户服务在激烈的市场竞争中越来越成为提高客户满意度和市场份额的重要手段。而在这些营运领域系统的改善活动处在起步阶段，传统的制造六西格玛也无法适应营运领域的特殊情况，只有通过实施营运六西格玛才能达到改善公司业务流程，使公司营运成本大幅下降，提高公司组织和管理效率，是公司完成卓越经营的必然方法。
我们的方法……
我们的案例…… · 案例1：某企业采购成本节约项目 某企业采购成本占产品总成本的50%，大大影响产品的竞争力。该企业运用营运六西格玛管理方法对采购业务进行改善。通过采购业务流程图分析及及因果矩阵分析得出了供货单位、采购人员等6个关键输入变量，再对6个关键输入变量进行失效模式分析。通过RPN评价得出4个改善方向。采取建立了价格收集系统、供应商管理制度等改善方法。项目历时3个月，使采购价格下降了10%，一年为企业节约200万元。 · 案例2：某企业发票流程改 某企业发票差错率高达16%，不仅大大影响顾客满意度，而且增加了发票开具和邮寄的成本。该企业运用营运六西格玛管理方法对发票流程进行分析，发现因为“客户信息变更通知不及时”造成的错误占总错误的40%。针对这个原因进行失效模式分析，重新设计了销售开票流程，并重新设计了开票信息收集表样式。经过3个月改善发票差错率降低到4%。此项目一年为企业节约50万元，并大大提高的客户的满意度。 · 案例3：某酒店宴会安排错误降低 某酒店负责宴会安排的部门去年因为宴会安排错误造成起部门人工费用超出预算114％。该部门使用了营运六西格玛管理方法，首先对业务进行了分析，发现这个部门每天都从很多不同部门收到不同形式的关于会议房间布置要求的信息。但没有一个标准的流程来让他们把这些信息转换为一个日程表以便满足特定的会议房间布置需求。另外，也没有标准规定安排不同类型的房间需要多长时间。该部门通过制作流程图确定现有流程中的非增值工作，并显示出改进区域，使用控制计划帮助管理流程并符合新的要求。项目历时2个月，第一年为公司节约了31,250美金，第二年节约了74,997美金，第三年节约了6,250美金。 · 案例4：印地安那州Fort Wayne市项目 印地安那州Fort Wayne市通过整体实施营运六西格玛管理，取得了巨大收益。供水管道的主要修复建设投标成本从每英尺平均61美金减少到每英尺50美金－2003年节省315,000 美金。施工批准的天数从平均51天减少到12天，他们在内部为此设计了软件并节省了150,000美金。中途改变交通工程项目的浪费降低了50％，迄今节省了超过170,000美金。火灾例行检查增加了23％，每次检查的平均天数从51天减少到34天。在线职业申请从14％增长到42％。漏收集垃圾袋比例降低了50%。对于道路有坑洼的抱怨的回复时间从平均21小时减少到3小时。45天内完成设施破损修复比例增加了57%。东南部的抢劫破案率增加了48%。 六西格玛应用：基于流程的方法论框架 ·CEO面临的挑战：个性与共性的矛盾 企业集团面对不同特征的成员单位，如何配置同样性质的经济资源（资金，人才…）？ 面对日益差异化的市场需求，如何用标准化的系统提供产品和服务？ 企业内部不同职能的员工，如何用统一标准进行业绩评价？ 员工每次汇报的是个性问题，CEO需要运用的是共性规律…… 什么是企业的共性？如何把握企业的共性规律？ 六西格玛管理方法对于企业规律的认知：流程是组织的共性，是构建企业的DNA！ · 企业流程全景图（思博创新方法论框架)
· 六西格玛方法：研究企业的DNA “基于流程的组织”的哲学认知，是现代管理100年的核心成果，它基于以下的原则： 所有的工作发生在一个由流程交互构成的系统之中； 所有的流程中存在变异； 过度的变异会产生缺陷； 缺陷产生越多，跑到客户手中就越多； 变异的来源可以： --被识别 --被排序 --通过预防和控制可以被防止和减少
我们的案例…… · 案例1：某企业采购成本节约项目 某企业采购成本占产品总成本的50%，大大影响产品的竞争力。该企业运用营运六西格玛管理方法对采购业务进行改善。通过采购业务流程图分析及及因果矩阵分析得出了供货单位、采购人员等6个关键输入变量，再对6个关键输入变量进行失效模式分析。通过RPN评价得出4个改善方向。采取建立了价格收集系统、供应商管理制度等改善方法。项目历时3个月，使采购价格下降了10%，一年为企业节约200万元。 · 案例2：某企业发票流程改 某企业发票差错率高达16%，不仅大大影响顾客满意度，而且增加了发票开具和邮寄的成本。该企业运用营运六西格玛管理方法对发票流程进行分析，发现因为“客户信息变更通知不及时”造成的错误占总错误的40%。针对这个原因进行失效模式分析，重新设计了销售开票流程，并重新设计了开票信息收集表样式。经过3个月改善发票差错率降低到4%。此项目一年为企业节约50万元，并大大提高的客户的满意度。 · 案例3：某酒店宴会安排错误降低 某酒店负责宴会安排的部门去年因为宴会安排错误造成起部门人工费用超出预算114％。该部门使用了营运六西格玛管理方法，首先对业务进行了分析，发现这个部门每天都从很多不同部门收到不同形式的关于会议房间布置要求的信息。但没有一个标准的流程来让他们把这些信息转换为一个日程表以便满足特定的会议房间布置需求。另外，也没有标准规定安排不同类型的房间需要多长时间。该部门通过制作流程图确定现有流程中的非增值工作，并显示出改进区域，使用控制计划帮助管理流程并符合新的要求。项目历时2个月，第一年为公司节约了31,250美金，第二年节约了74,997美金，第三年节约了6,250美金。 · 案例4：印地安那州Fort Wayne市项目 印地安那州Fort Wayne市通过整体实施营运六西格玛管理，取得了巨大收益。供水管道的主要修复建设投标成本从每英尺平均61美金减少到每英尺50美金－2003年节省315,000 美金。施工批准的天数从平均51天减少到12天，他们在内部为此设计了软件并节省了150,000美金。中途改变交通工程项目的浪费降低了50％，迄今节省了超过170,000美金。火灾例行检查增加了23％，每次检查的平均天数从51天减少到34天。在线职业申请从14％增长到42％。漏收集垃圾袋比例降低了50%。对于道路有坑洼的抱怨的回复时间从平均21小时减少到3小时。45天内完成设施破损修复比例增加了57%。东南部的抢劫破案率增加了48%。 六西格玛应用：基于流程的方法论框架 ·CEO面临的挑战：个性与共性的矛盾 企业集团面对不同特征的成员单位，如何配置同样性质的经济资源（资金，人才…）？ 面对日益差异化的市场需求，如何用标准化的系统提供产品和服务？ 企业内部不同职能的员工，如何用统一标准进行业绩评价？ 员工每次汇报的是个性问题，CEO需要运用的是共性规律…… 什么是企业的共性？如何把握企业的共性规律？ 六西格玛管理方法对于企业规律的认知：流程是组织的共性，是构建企业的DNA！ · 企业流程全景图（思博创新方法论框架)
· 六西格玛方法：研究企业的DNA “基于流程的组织”的哲学认知，是现代管理100年的核心成果，它基于以下的原则： 所有的工作发生在一个由流程交互构成的系统之中； 所有的流程中存在变异； 过度的变异会产生缺陷； 缺陷产生越多，跑到客户手中就越多； 变异的来源可以： --被识别 --被排序 --通过预防和控制可以被防止和减少
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